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动车组保洁服务规范暂行 中国铁路网：专业提供铁路行业资讯，网上 doc
铁道部运输局运营客专[2007]186号2007年4月1日公布动车组保洁服务规范(暂行)一、动车组保洁工作模式1.库内保洁。动车组在库内完成车体内外的全面保洁。2.折返保洁。动车组在折返站停车期间实行折返保洁。3.途中保洁。动车组运行途中由专业保洁人员随车开展保洁。二、动车组保洁服务内容及质量标准1.库内保洁。包括动车组各车厢内各部位全面清洁，不含动车组驾驶室内保洁。(1)库内保洁服务内容吧台：清洁厨房空调口、天花板、微波炉、烤箱、服务台、垃圾桶、车内门缝、备份箱格、装饰板、化妆镜、餐台、餐桌、座椅、厨房地板；卫生间及洗脸间：清洁卫生间门、外壁板、厕所内壁板、天花板及厕所镜子、厕所垃圾桶、厕所纸架、厕所地面、厕所用品用具存人格；清洁洗手池、马桶、垃圾箱、垃圾投掷门和垃圾箱门、地板；车厢内：清洁列车内壁板、天花板、空调口、擦遮阳板、玻璃镜、擦窗台、小桌板、行李架、座椅扶手、座位靠背袋清理、门帘、地面卫生、座位方向调整，窗帘拉放。一等车车内地毯：保持地毯整洁、干净。日常运行中发现明显污脏的重点部位时及时清洗。列车外皮洗刷：清洗全列车门门框、窗框、车外皮及车梯；座椅干洗：原则上每季度对动车组无座椅套的座椅全面干洗两次，保持座椅整洁、干净。日常运行中发现明显污脏的个别座椅时，应在折返保洁时作为车内整备内容，及时干洗。备品整备：将动车组各车厢需配备的洗手液、香芯(芳香球)、卫生卷纸、面巾纸(盒装)、垃圾袋(分类配送)、清洁袋(放于座椅背袋)、靠头巾(套)、桶装饮用水、一次性垫圈(或卫生间消毒巾)、旅客须知、服务手册、报刊杂志等备品进行规范整备。座椅转向列车始发前进方向(CRH2型车)，窗帘拉放至统一位置。清洁工具备品定位摆放、垃圾按指定点投放，保洁污水处理。库内保洁必须在列车进入车库起的2小时之内全部完成。列车进库之前，基地保洁领班应该将当天的保洁人员做好配比和具体安排；车库清洁期间，保洁领班或组长应该在保证清洁质量的同时，控制好每道保洁工序的时间，并且做好现场调度和整合BOB综合体育。(2)库内保洁质量标准库内保洁内容及质量标准详见附件1。2.折返保洁。在规定时间内，对车厢迅速进行基本清扫和整理。(1)折返保洁服务内容卫生间：清洁卫生间内洗手池、便池、厕所壁棚、厕所镜、台面、洗手液瓶、纸架、地板；清理垃圾(包括吧台垃圾)；清洁空气；车厢内：清洁地板、倒垃圾、清理座椅靠背袋、整理车答；其他：座椅转向列车始发前进方向，窗帘拉放至统一位置；清洁车窗上沿以下的车外皮、车梯，清洁工具备品定位摆放，规范投放垃圾、保洁污水处理。(2)折返保洁质量标准折返保洁内容及质量标准详见附件23.途中保洁。保洁员随车对车厢内的环境卫生做到随脏随清BOB综合体育。(1)途中保洁服务内容备品整备：将动车组需配备的洗手液、香芯(芳香球)、卫生卷纸、面巾纸(盒装)、靠头巾(套)、垃圾袋(分类配送)、清洁袋(放于座椅背袋)、一次性垫圈(或卫生间消毒巾)、防尘脚垫、旅客须知、服务手册、报刊杂志等备品进行补充和规范整备。卫生间：收集处理厕所垃圾，清洁洗手池、便池、清洁厕所镜子、台面、洗手液瓶、清洁厕所垃圾桶、厕所纸架、厕所地板；清洁空气。车厢内：清扫地板、倒垃圾、洗脸间台面及地面。收集车内垃圾在指定车站投放。(2)途中保洁质量标准途中保洁内容及质量标准详见附件3三、动车组保洁作业时间标准库内保洁作业在列车出库前1小时完成。折返保洁在列车开车前10分钟完成，最短作业时间5分钟。途中保洁在列车运行中全程进行。1.库内作业时间标准在列车入库前30分钟，保洁人员做好开工准备，各就各位，定人定岗。列车进入车库后，保洁人员迅速进入各自的岗位，对列车内外同时清洁，在列车始发前1小时完成。平均每列车清洁作业1.5小时以内。2.折返作业时间标准在列车到站前10分钟，保洁人员做好准备，定人定岗。列车停稳及旅客下完后，保洁人员要快速进入列车内，按照折返保洁标准做完保洁。预计5分钟之内完成。3.途中作业时间标准根据列车运行长短途实际需求，保洁公司安排保洁人员按照途中保洁要求提供随车保洁。其中卫生间、洗脸间的清理随时清扫。四、动车组保洁作业工具标准根据动车组设备设施的要求，制定统一保洁工作专用工具设备及洗涤用品标准。1.保洁人工工具标准(见表1)动车组保洁人工工具参考一览表序号用品名称备注序号用品名称备注三色纯棉质13无绒毛巾14小玻璃刮特殊设计百洁布15小水桶16墩布(地拖)纯棉17天花除尘扫榨水车18工具箱(包)装备品用19电源线静电尘推23清洁手推车12恭桶软刷2.保洁机械工具标准(见表2)动车组保洁机械设备参考一览表序号用品名称备注序号用品名称备注小型擦地机全套10地毯清洗机全自动小型吸水机备用11沙发清洗保养机小型吸尘机12沙发蒸汽梳理机便携式吸尘机13吹风机备用手提式小型刷洗机14高压射水机附注：具备使用刷车机条件的，将全部使用刷车机，不具备的，人工清洗。3.保洁洗涤用品标准(见表3)动车组保洁作业洗涤用品参考一览表序号用品名称全能清洁剂车内多用途的清洁，也可清洁厕所和洗面间浓缩高泡地毯清洁剂用于车内地毯地毯消泡剂用于高泡地毯清洁剂的消泡于泡地毯清洁剂用于途中保洁(小面积应急)和座椅干洗地毯香波用于车内地毯不锈钢清洁剂车内不锈钢材质的清洁不锈钢保养剂车内不锈钢材质的保养强力化油剂用于车内地面(备用)静电牵尘液针对地面是否打蜡，打蜡的要10用于清除车内口香糖11家具保养蜡用于木质家具保养12芳松香清洁除臭剂用于卫生间除臭13喷雾除菌剂用于卫生问、洗面间的除菌14用于地面打蜡15用于地面起蜡16用于地面打蜡17地坪保养喷蜡保养18液体玻璃清洁剂车内玻璃清洁动车组保洁工作清洁剂(包括各种清洁剂、不锈钢保养剂等，以下统称清洁剂)必须是正规厂家所生产的合格产品，质量要达到国际环保质量标准，符合动车组保洁环保要求。4.人工清洗车皮使用工具(见表4)动车组人工清洗车外皮参考一览表序号用品名称单位序号用品名称单位10黑胶布11铁丝12钳子13胶皮手套14抹布15车窗玻璃刮对于动车组列车外皮清洗拟指定人工清洁车外皮所使用的保洁工具，适用于以下范围：(1)在动车段专业洗车设备尚未到位前，需要用人工清洗动车组车外皮；(2)在动车组专业洗车设备投入使用后，对于洗车设备未清洗到的死角及泪痕等的保洁。五、动车组保洁人员岗位行为规范1.热爱铁路事业、热爱本职工作。遵守国家法律、法规和铁路行业管理规章制度，自觉维护旅客和企业合法权益。爱护站车设备设施，不占有、不浪费服务备品和餐饮供应品，廉洁自律，公私分明。2.尊重旅客的风俗习惯和宗教信仰，对不同种族、国籍、民族的旅客一视同仁。理解旅客的服务需求，注重服务修养，礼貌待人，态度谦和，仪表整洁，仪态端庄，言谈得体，举止文明。3.使用普通话和礼貌用语，严禁忌语，使用敬语，“请”字当头，“谢”字不离口，做 到旅客至上，热情有礼。不得在工作场所粗言秽语、高声谈话或闲聊，不得讥讽旅客或与旅 客争吵，不得在公共场所与旅客、同事争论，不得依傍墙壁或栏杆等物，不得当着旅客梳妆 打扮、扣鼻剔等不雅行为、动作。 4.熟知作业程序和标准，熟悉服务设备设施的基本性能，熟练使用服务设备设施，能为 旅客提供准确的服务。熟知安全措施和应急预案BOB综合体育，熟练使用安全设备设施，具备妥善处理突 发事件的应急、应变能力。在工作中总结经验，不断提高个人的操作技能、技巧和工作效率。 5.诚实守信，敬业爱岗，忠于职守。听从指挥，热爱集体，团结协作，工作认真，工作 作风严谨。执行标准，落实制度，遵章守纪。 6.做到”有事必报；有错必纠”不提供假情况；不文过饰非BOB综合体育，阳奉阴违，诬陷他人；不 犯自由主义，制造事端，搬弄事非，挑拨关系；不侵占旅客财物；不得私自接受客人的馈赠。 附件1： 库内保洁内容及质量标准 项目 服务内容 质量标准 吧台 1.清洁厨房空调口、天花 2.清洁微波炉、烤箱、服务台、吧台 3.清洁垃圾桶 4.清洁车内门缝 5.备份箱格、装饰板. 6.清洁餐台、餐桌、座椅 7.清洁厨房地板 8.整理座椅套 1.厨房的空调口和天花板表面无污迹，无灰尘； 2.微波炉内无碎渣，无食物，无油迹；服务台、吧台台 面干净整洁； 3.垃圾桶内装袋，无垃圾，桶内无异味； 4.车门缝干净无污迹； 5.备份箱格、装饰板表面无污迹，无灰尘、化妆镜干净 明亮； 6.餐台、餐桌、座椅、凳摆放整齐，桌（椅）缝无杂务、 7、地面清洁干净，无污物、见本色，无卫生死角；8.座椅套干净、整洁 卫生间及 洗面间 1.清洁卫生间门、外壁板 2.清洁厕所内壁板、天花 板及厕所镜子 3.清洁厕所垃圾桶BOB综合体育、厕所 纸架、厕所用品用具存入格、 地板 4.清洁洗手池、便器 5.清洁不锈钢部件 6.清洁垃圾箱、垃圾投掷 门和垃圾箱门 7.地板 8.配备备品 9.清洁车内地毯 1.卫生间门及厕外壁板干净、无污痕； 2.厕所内壁板、天花板干净，无污迹。厕所镜表面干净、 明亮，无污迹； 3.四壁无尘、无积垢、手摸无黑灰；化妆台无杂物、无 积垢； 4.厕所垃圾桶内垃圾装袋封口，垃圾清空，无异味，桶 壁擦抹干净；纸架用品存放格表面无积尘、内无杂物；地 面干净、无积水； 5.保持不锈钢部件亮洁、无水迹； 6.洗手池(盆)内外洁净无积垢、无杂物、无积水、排水 通畅； 7.便器洁白无尿垢、无堵塞、内无污物和积水，无异昧， 内外擦抹干净，脚踏干净不藏杂物； 8.垃圾箱、垃圾投掷门和垃圾箱门干净无污物，擦抹干 净，无异味，桶壁内外擦抹干净； 9.地板洗刷干净见原色，无污迹，无杂物，无积水； 10.洗手液、芳香球(香芯)、卫生卷纸、面巾纸(盒装)、 靠头巾(套)、一次性垫圈(或卫生间消毒巾)等各类旅客使 用的备品配放齐全。换上的卷纸、盒纸首张叠成对称三角 形，方便抽取使用； 11.一等车地毯干净、无污渍 车厢内、 乘务间、 连接处及 通过口 1.清洁车内壁板、天花板、 空调口、擦遮阳板、玻璃镜、 连接处踏板 2.擦窗台、小桌板、行李 架、座椅扶手 3.座位靠背袋清理 4.更换脏的座椅靠背头巾 和椅套、门帘 5.地面卫生 6.清洁烟灰缸 1.天花板、壁板、空调口、遮阳板、踏板、窗户玻璃外 表无积尘、无污迹；玻璃镜干净、明亮； 2.窗台、小桌板、行李架、大件行李存放放格里外擦抹 干净、无污迹和杂物。座椅扶手清洁无积尘污垢； 3.靠背袋内清洁无垃圾和杂物；清理作为靠背袋中使用 过的清洁袋，补放新袋。补充卷角、撕坏或被旅客带走的 报刊、杂志和服务手册； 4.更换和收集使用过的座椅靠背头巾；按使用周期及时
